PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK XXX CABANG BRAGA BANDUNG

Bank xxx sebagai bank BUMN terbesar yang berasal dari gabungan empat legacy bank, yaitu Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor Indonesia dan Bank Pembangunan Indonesia yang resmi berdiri pada 2 Oktober 1998. Berfokus pada kualitas pelayanan customer service yang diberikan kepada nasabah. Permasalahan dalam penelitian ini adalah belum puasnya nasabah Bank xxx Cabang Braga Bandung terhadap kualitas pelayanan customer service. Berdasarkan data komplain nasabah ke customer service yang meningkat periode 2009-2010 dan juga menjadi salah satu cabang dengan penjualan terkecil dari cabang-cabang lain yang ada di area Braga, serta hasil survei 2012 yang menunjukkan belum tercapainya kepuasan nasabah dilihat dari gap antara kinerja kualitas pelayanan customer service yang diharapkan dan yang dirasakan oleh nasabah masih minus, maka masalah ini harus menjadi evaluasi guna meningkatkan kualitas pelayanan kedepannya karena apabila dibiarkan maka akan menghambat pencapaian tujuan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan verifikatif, dengan metode penelitian survey explanatory. Ukuran sampel berjumlah 100 responden. Data yang digunakan berupa data ordinal dengan menggunakan koefisien korelasi pearson product moment, dan analisis regresi linier sederhana yang menggunakan koefisien determinasi (r square). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan customer service berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank xxx Cabang Braga Bandung. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan customer service dan kepuasan nasabah adalah sebesar 68,10% dan sisanya 31,90% dipengaruhi oleh faktor lain.

Daftar Isi	s_pem_0707448_table_of_content.pdf
Bab I	s_pem_0707448_chapter1.pdf
Bab II	s_pem_0707448_chapter2.pdf
Bab III	s_pem_0707448_chapter3.pdf
Bab IV	s_pem_0707448_chapter4.pdf
Bab V	s_pem_0707448_chapter5.pdf
Daftar Pustaka	s_pem_0707448_bibliography.pdf

BACA JUGA ARTIKEL YANG TERKAIT DI BAWAH INI :